ジェンダー・バイアスを意識したことで働きやすさと顧客満足度向上につなげた例

アンコンシャス・バイアスのトレーニングの一環で男女逆転ロールプレーを取り入れた研修を実施し、社内のバイアスの払しょくと顧客に対するホスピタリティを向上させた事例です。
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導入事例詳細

老舗のハウスメーカーを営むE社様は商品のデザインがマンネリ化していることが悩みでした。コストの観点から基本的な規格は大きく変更できず、お客様とのコミュニケーションのなかでも競合と比べ抜きんでて優位なところがないためにやや決め手に欠ける部分があるという肌感覚は販売社員の共通の悩みでした。
そのため、販売向上に関するコンサルティングの一環で接客に対してもジェンダー・バイアスがあるのではないかと考え、当事務所もコンサルティングプログラムメンバーとして参画することとなりました。

当事務所によるご提案

当事務所の研修では、アンコンシャス・バイアスに関するもののうち、特に男女の性差と役割を結び付けて考えるジェンダー・バイアスに関するプログラムを作りました。

研修では、まず、固定的ジェンダーによる行動を男女それぞれの性別を逆にして社員に体験してもらいます。特に男性社員には、子どもに見立てた人形を抱えたまま家のなかを歩く、買い物袋を持ったまま扉を開ける、駐車場からキッチンまで実際にモノを運ぶことをしてもらうなどの時間を作っています。女性社員に対しては男性目線で同様の時間を作っており、研修の最後にはそれぞれの気づきを交換します。
そのうえで、ジェンダー・バイアスのないセールストークとは何か、お客様の情報の量に応じた適切なクロージングトークにおけるバイアスの低い会話とはどのようにするのかをグループで話し合ってまとめました。

この研修は3時間程度のプログラムでしたが、受講した社員からは非常に評判がよく、セールストークを共有し合うことでより顧客満足につながる販売提案が出来ていると実感があるようです。事実、着実に契約件数も増えており、特に男性営業社員からは個別のお客様への細やかな声掛けと提案がしやすくなったという声もあがっています。女性社員からはむしろ働きやすさのほうに影響が出ているとのことで、社内に風通しの良い雰囲気が生まれているというアンケート結果が出ています。
E社ではジェンダーだけでなく、ほかのバイアスも徐々に解消していこうと、社員とともにこれからも研修をブラッシュアップしていく意向です。

事例のポイント

  1. アンコンシャス（無意識）な思い込みについて、社内での認識は共有されていますか？
  2. 潜在的なバイアスは、従業員間の公平性だけでなく、取引先や顧客への対応にも影響を及ぼします。
  3. 十分な研修や社内制度の見直しによって、社内外の関係者・第三者を傷つけてしまう可能性や、企業のイメージが損なわれるリスクを防止していきましょう。

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